“COVID-19 neleri değiştirmedi ki?” dediğinizi duyar gibiyim. Evet evlere kapandığımız süreçte ve sonrasında “yeni normal” dediğimiz daha dikkatli yaşantımızda artık birçok şey eskisi gibi değil. COVID-19 sonrasında müşterilerin de alışkanlıkları değişti. Kendi adıma, ben en çok sosyal medya kullanımımda ve online alışverişlerde artış yaşadığımı söyleyebilirim. Bununla birlikte, hijyen, sağlık açısından güvenlik, evde daha fazla yemek yapma, sağlıklı olmak adına egzersiz yapma konusunda daha hassas oldum. Eminim sizler de benzer ve farklı deneyimler edinmişsinizdir.

İçinden geçtiğimiz bu zorlu süreç tüketici alışkanlıklarında da değişikliklere sebep oldu. Daha önceki yazılarımda, hedef kitlemizle empati yapmanın ve içeriklerde onların duygularına hitap etmenin önemine değinmiştim. Bu yazımda da PwC Experience Consulting tarafından yapılmış bir araştırma sonuçlarını içerik pazarlaması bakışıyla yorumlamak istedim. (Çalışmanın tamamına linkten ulaşabilirsiniz.)

Müşteriyi odağa alan bir yaklaşım, içerik pazarlamasının temel taşı. Bu nedenle müşterilerimizi, onların değişen ihtiyaç ve duygularını daha iyi anlamak, hedef kitlemizle etkileşimi artırmaya yönelik içerikler üretmemizi sağlayacaktır.

Araştırma 3 ana başlıkta toparlanıyor:

Değişen Davranışlar

Değişen Tüketim

Değişen Beklentiler

Davranışlar:

Pandemi sürecinde tüketicilerimiz evlerden çalıştı. Bazı çalışanlar halen evden çalışmaya devam ediyor. Şirketler evden çalışmayı arttıracak modeller üzerinde çalışmaya başladı. Örneğin, içerikte evde verimli çalışmayı arttıracak noktalara değinen bir marka bu konuda fark yaratabilir.

Çalışmaların bile evlerde yapıldığı süreçte insanlar seyahat, dışarıda yemek gibi eskiden gayet rahat yaptığımız şeyleri bile yapamadı. Böylece sosyalleşme ihtiyacımızı da online platformlarda yapmaya başladık.

Hem iş ortamında toplantılar için bir araya gelmek, hem de sosyalleşmek, arkadaşlarımızla sohbet etmek için houseparty, zoom, skype gibi platformları çokça kullandık.

Böylece iletişim kurmak için, fiziken bir arada olmaya gerek olmadığını ve aslında fiziksel izolasyondayken bir anlamda mesafelerin de ortadan kalktığını gördük. İçeriklerinde insanları bir araya getirebilecek konular paylaşan markalar bu anlamda fark yaratabilir.

Araştırmanın bir diğer dikkat çektiği konu, kendi kendine yetebilme konusu. YouTuba’da evde ekmek nasıl yapılır videolarından tutunda, evde kardiyo egzersizlerine kadar geniş bir yelpazede nasıl yapılır videolarından hepimiz faydalanmışızdır. Mesela bir spor markası, evde egzersiz konusunda işinize yarayacak içerikler paylaştığında, markaya olan sadakatiniz ve güveniniz artmaz mı?

Araştırmaya göre: Evde olduğumuz süreçte; dış dünya ile iletişim, eğitim, sosyalleşme gibi her konuyu dijital kanallardan yapıyor olmamız, dijitalleşmeye direnç gösteren kişilerde bile bu mecraların kullanılmasına ve hatta bazı uygulamalar için kişisel bilgilerini bile paylaşmalarına sebep oldu.

Tüketim:

COVID-19 ile birlikte artık risk almamaya ve güvenliğe daha çok önem vermeye başladık. Tüketim alışkanlıklarımız da değişti.

Ekonomik gündem, insanları daha tutumlu olmaya ve para biriktirmeye sevk etti.

Ayrıca toplumsal bir bilinç oluşmasına ve yerli malına önem vermeye de sebep oldu. Kendi kendine yetmeyi deneyimleyen tüketiciler, ülke olarak da buna yönelmeyi ve kendi ülkesinde üretim yapılmasını daha da önemsemeye başladı. Markalar için “made in” etiketleri çok daha önemli. Kendi atölyenizde ürettiğiniz bir ürününüz bu süreçte belki de büyük markalardan daha fazla fırsat yaratabilir.

İçerik üreticileri için, çalışmanın en önemli kısmı budur sanıyorum: İnsanlar evde kaliteli vakit geçirmeye ve ihtiyaçlarını karşılamaya yöneldi. Birçok platform bu süreçte bazı uygulamalarını ücretsiz olarak herkese sundu. Örneğin; ücretli olan downdog (yoga uygulaması), bu süreçte ücretsiz hizmet verdi. Bu tarz stratejiler markaları daha görünür yaparken, aynı zamanda hedef kitlesini de artırmalarına sebep oldu. Karantina sürecinde belki de en çok içerikler tüketildi.

İçeriklerimiz daha ulaşılabilir olursa, daha geniş bir müşteri kitlemiz olacaktır.

Beklentiler

Tüm bunların ışığında çalışmada da detaylı yer verildiği gibi, tüketicilerin birtakım beklentileri oluştu. Belki bazı beklentileri değişti.

Çalışmaya göre; COVID-19 sonrası müşteri tecrübeleri çok daha ön plana çıktı.

Çalışanlar şirketlerinden sağlık açısından onları güvende tutmasını beklerken, sahada çalışan personeller fiziksel açıdan koruma sağlayacak maske gibi malzemelerin teminini bekliyor. Tüketicilerin %95’i şirketlerin bu uygulamaları yapmalarını bekliyor.

Bununla birlikte, tüketiciler markalardan, kendilerini nasıl koruyacağını gösteren içerikleri ve uygulamaları bekliyor.

Tabi ki her zaman olduğu gibi, markaların hizmet ve ürün devamlılığını ayrıca markaların kendi aralarında ya da farklı sektörlerle iş birliği yaptığını da görmek istiyor.

Kriz süresinde kötü anıları olan tüketiciler, bu süreçte onlara iyi bir deneyim yaşatan markaları daha iyi hatırlıyor. Ayrıca markalar, pandeminin yol açtığı bu kötü duyguların olduğu ortamda, iyi hissettirecek uygulamalarla yer aldığında, tüketicinin takdirini kazanıyor.

Araştırmayı kendi yorumlarımı da katarak aktarmaya çalıştım. Özetle, müşterilerimizin dönemsel değişen ihtiyaç ve duygularını belirleyerek içerik/hizmet/ürün sunmamız gerekir. Aksi takdirde ürün odaklı satış yapmaya çalışan çok sayıda marka arasında farklılaşmak zor olacaktır. Bu nedenle müşteri ihtiyaçlarını doğru analiz ederek, onlara değer yaratmak tüketicilerle aramızda güçlü bir bağ yaratır.

Hadi bakalım, müşterilerimizin ihtiyaçlarına bir de bu açıdan bakalım mı? Değişmiş olabilir 😊

Sevgiyle…

Write A Comment